• 線客服系統的發展歷史

    2022-12-15


    早期互聯網發展還不流行的時候,那時候的網頁結構還比較單一,很多企業的網站上只是簡單掛一個qq按鈕和電話。
    隨著互聯網的發展,出現了第一批在線客服系統,如商務通、TQ等,這類系統被定義為是一種網頁版即時通訊軟件,只需向頁面插入一小段代碼,它就能夠運行在網站上,網站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網頁進行對話,后來出現了如Live800、53kf等新的客服系統推動著這個行業繼續前進。
    近年來,隨著大數據、Saas的發展和企業不再滿足于在線客服系統單一的對話功能,他們需要更多的功能來滿足企業的運營和發展,如智能化機器人服務、對接自有系統,CRM系統、工單系統和更詳細的數據報表等等,于是大批新的客服系統如企點、飛云辦公、網易七魚、智齒客服、udesk、容聯七陌、美洽加入進來。下面簡單列舉下一般的客服系統有的功能智能分配:許多在線客服產品會根據是否老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配客服給客戶,以滿足企業的接待需求;
    在線會話:在線客服系統都有的功能,可以通過會話發送語音、文件等,方便快捷;
    行為追蹤:它可以記錄用戶訪問過哪些網頁,訪問時長、地點等等信息,并在會話時提供給客服,以便讓客服對客戶有初步的了解;
    客戶管理:部分在線客服系統提供了客戶管理功能,能夠幫助企業更高效、輕松地管理客戶;
    接待分析:它會為每位客服生成一個接待報表,上面有回復速度、會話時長、用戶評分的各類數據,幫助企業更好地了解每位客服;
    統計報表:在線客服系統會統計企業的接待數據,生成詳細的報表展現出來,幫助企業了解客服團隊并以此做出規劃;
    還有其它一些功能,比如說智能機器人、客服轉接、流量分析、工單系統等等

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